Dicas para lidar com problemas de TI

À medida que a empresa cresce, torna-se difícil para a equipe de TI ir até cada cliente ou usuário toda vez que surgir um problema. Coloco aqui algumas dicas para lidar com problemas de TI remotamente.

Apesar de todos os avanços tecnológicos, ainda não é possível para um técnico de suporte de TI estar mais de um lugar ao mesmo tempo. E para ser mais eficientes. Precisamos seguir algumas das práticas mais recomendadas. Vejamos:

- Antecipe-se ao problema. A melhor maneira de solucionar problemas é evitá-los. Analise os relatórios de desempenho. Monitore os serviços, unidades de disco, comportamento da memória e aplicativos em geral.

- Estabeleça limites para as alterações feitas. A maioria dos problemas ocorre em uma das duas situações: Um funcionário ou administrador instala um aplicativo que não deveria ser instalado e gera alguma incompatibilidade. Depois, impaciente para esperar pela ajuda da equipe de TI, ele tenta solucionar o problema sozinho, causando mais problemas. Use as ferramentas administrativas do sistema operacional para impedir que um funcionário mude as configurações do computador. Tome cuidade para não bloquear demais.

- Documente, documente e documente. Se você perceber que há problemas comuns entre os funcionários, crie uma lista de perguntas freqüentes e incentive as pessoas a consultarem essa lista antes de contactarem o suporte em si. O mesmo se aplica à equipe de Tecnologia. Quando eles encontram e corrigem um problema, devem documentar os passos que usaram para solucioná-lo e publicá-los (em uma intranet por exemplo) para que os colegas possam aprender com ele.

- Automatizar, automatizar e automatizar. Para economizar tempo, configure recursos de auto-atendimento — por exemplo, para redefinições de senhas. Outra dica: Scripts em bash/perl ou qualquer outra linguagem podem automatizar as tarefas administrativas gerais, como instalação de diversos pacotes por exemplo.

- Estabeleça diretivas e estrutura. À medida que a equipe cresce, considere adotar uma diretiva de controle das alterações. Dessa forma, quando um técnico fizer uma alteração em um servidor ou aplicação, a próxima pessoa que trabalhar nele saberá exatamente o que foi feito modificado.

Outra idéia é identificar seus aplicativos e dispositivos mais importantes e estabelecer contratos de nível de serviço e níveis de triagem. Por exemplo, se um problema com um PC desktop não for corrigido em duas horas, você talvez queira escalonar o problema e envolver um técnico mais experiente.

Espero que as dicas ajudem.

Abs.
Wilton Paulo.